Richtlinie zum Feedback- und Beschwerdemechanismus für Stakeholder
1. Zweck
Zweck dieser Richtlinie ist es, allen Stakeholdern unseres Unternehmens (Mitarbeitende, Nutzerinnen und Nutzer, Geschäftspartner und andere betroffene Parteien) zu ermöglichen, ihre Meinungen, Vorschläge, Rückmeldungen und Beschwerden über eine transparente, verlässliche und zugängliche Struktur zu übermitteln.
Unser Unternehmen verpflichtet sich, alle eingehenden Anliegen wirksam zu prüfen, Lösungen zu erarbeiten und den Prozess offen mit den Stakeholdern zu teilen.
2. Geltungsbereich
Diese Richtlinie gilt für die folgenden Stakeholder-Gruppen:
- Mitarbeitende
- Nutzerinnen und Nutzer / Kundinnen und Kunden
- Geschäftspartner / Lieferanten
3. Kanäle für Anliegen
Stakeholder können ihr Feedback und ihre Beschwerden über die entsprechenden Formulare auf unserer Website übermitteln:
- Feedback-Formular für Mitarbeitende
- Feedback-Formular für Geschäftspartner
- Feedback-Formular für Nutzerinnen und Nutzer
Anliegen werden an die folgenden Abteilungen weitergeleitet:
- Anliegen von Mitarbeitenden - Abteilung Personal und Kultur
- Anliegen von Geschäftspartnern - Abteilung Unternehmenskommunikation
-
Anliegen von Nutzerinnen und Nutzern - Abteilung Kundenbeziehungen
4. Ablauf der Bearbeitung
Der Bearbeitungsprozess besteht aus den folgenden Schritten:
1. Übermittlung des Anliegens über das entsprechende Formular
2. Erfassung und Einordnung des Anliegens
3. Vorabprüfung durch die zuständige Abteilung
4. Einbeziehung der betroffenen internen Stakeholder, wenn erforderlich
5. Entwicklung einer Lösung und Entscheidungsfindung
6. Rückmeldung an die einreichende Person
7. Abschluss und Dokumentation des Vorgangs
Das Unternehmen verfolgt und dokumentiert alle Phasen der Bearbeitung systematisch.
5. Antwortfrist und Kommunikation
Alle Anliegen werden spätestens innerhalb von 10 bis 15 Werktagen geprüft und erhalten eine erste Rückmeldung.
Verlängert sich die Prüfungsdauer, wird die einreichende Person regelmäßig informiert.
Jede Phase des Prozesses und das Endergebnis werden der einreichenden Person transparent mitgeteilt.
6. Vertraulichkeit und Verbot von Repressalien
Unser Unternehmen:
· behandelt alle Anliegen nach dem Grundsatz der Vertraulichkeit.
· ermöglicht auf Wunsch die anonyme Einreichung von Anliegen.
· untersagt jede Form von Repressalien gegenüber Personen, die ein Anliegen einreichen, strikt.
· stellt den Schutz aller im Prozess enthaltenen Informationen sicher.
· Dieser Ansatz garantiert, dass Stakeholder sicher Feedback geben können.
7. Priorisierung
Die folgenden Themen werden vorrangig behandelt:
· Ethikverstöße
· Menschenrechtsverletzungen
· Diskriminierung, Belästigung und Sicherheitsthemen
8. Verantwortlichkeiten
· Jedes Anliegen wird von der zuständigen Abteilung übernommen.
· Die Koordination und Nachverfolgung des Prozesses liegt in der Verantwortung der zuständigen Abteilung.
· Bei Bedarf wird die Geschäftsleitung in den Prozess einbezogen.
· Das Unternehmen hat klar definierte Zuständigkeiten für das Beschwerdemanagement.
9. Überwachung und Berichterstattung
Das Unternehmen:
· erfasst alle Anliegen.
· verfolgt den Status der Anliegen (offen, in Prüfung, abgeschlossen).
· erstellt jährlich Zusammenfassungen der Anliegen und Trendanalysen.
· nutzt diese Daten zur Verbesserung der Prozesse.
10. Wirksamkeit des Prozesses
Das Unternehmen stellt die Wirksamkeit des Mechanismus sicher durch:
· Nachweise über die Lösung von Beschwerden
· Prozessverfolgung und Abschlussprüfungen
Damit ist die Wirksamkeit gewährleistet.
11. Inkrafttreten
Diese Richtlinie tritt am 1. Juni 2026 in Kraft und wird jährlich überprüft.